A relevância do setor de serviços na economia brasileira já é por si, justificativa para realização de intensos estudos mercadológicos. Os produtos, muitas vezes já na sua concepção, levam em consideração os serviços agregados que os acompanharão. Esse livro apresenta em cada um dos capítulos, estudos que abordam a medição de níveis de serviços. Em alguns capítulos é apresentada a utilização da escala Servqual, sendo tal instrumento aplicado em setores de atividade diversos.